No avergüence o use el sarcasmo en contra de su cliente. Se beneficiará de esto más adelante. Pause al cliente mediante el uso de preguntas difíciles. Interrúmpalo con frases como: “Es un punto interesante, ahora veamos que piensa el grupo”. Por lo general, permita que el grupo se encargue del cliente lo máximo posible.

Mantenga la calma. Busque algún tipo de mérito en las declaraciones del cliente. Exprese aprobación, o logre que el grupo lo haga en su lugar y pase a otro tema. Cuando el cliente haga una afirmación errónea, permita que el grupo le haga notar que está equivocado.  Como último recurso, hable con el cliente durante el descanso. Averigüe qué le molesta e intente ganar su confianza.

Esquívelo cuidadosamente por medio de preguntas a los demás clientes. Agradézcale y sugiera frases como: “Es hora de que los demás trabajen”. Invítelo a que haga una síntesis.

Cuando este cliente se detenga para tomar aire, agradézcale. Vuelva a centrar su atención al recapitular los puntos más importantes y continúe. Sonría, hágale saber que su tema es interesante. Señale el pizarrón o el retroproyector y de manera amistosa, indíquele que se han desviado un poco del tema. Como último recurso, mire su reloj.

No avergüence al cliente. Mencione su nombre y hágale una pregunta simple.
                                                           
Mencione su nombre y luego repita la última opinión o el último comentario hecho por uno de los participantes. Pregúntele que opina al respecto. Cuando camine dentro de la sala de clase, hágalo lentamente y deténgase repentinamente detrás de los participantes que hablan. El grupo no debe percatarse de la técnica que usa.

haga un leve llamado de atención a todo el grupo, mediante frases como:

"Creo que nos desviamos del tema...¿pueden ser tan amables de prestarme atención?".

Luego, retome el tema en cuestión.

use frases como: “Entiendo como se siente” o “Esa es una forma de ver las cosas”.
 
Exprese: "Entiendo su punto de vista, pero ¿podemos conciliar lo expresado con (la situación real)?"

MANEJE LA SITUACIÓN CON DELICADEZA.

Generalmente, debe dejar que los clientes solucionen los problemas por sus propios medios. Nunca tome partido por ninguna de las partes. No permita que eso lo afecte. En ocasiones, deberá contestar directamente. Antes de hacerlo, intente saber a qué se debe la pregunta grupal.

• use frases como: “Primero, analicemos otras opiniones”.
   
• Elija un participante para que responda. “Bill, ¿qué piensas al respecto?”
   

Interrumpa la discusión y tranquilice los ánimos si es posible. Dirija la atención hacia el objetivo. Corte la discusión con preguntas directas sobre el tema en cuestión. Aproveche su liderazgo y use frases como:

"Creo que deberemos acordar que estamos de acuerdo sobre el tema",

y continue. No se involucre.

Dirija especial atención al hecho de que NOSOTROS no podemos cambiar las reglas aquí. El objetivo es aprovechar los recursos disponibles al máximo. Indíquele al cliente que desea hablar en privado cuando acabe la sesión. Haga que un miembro del grupo le conteste a la persona que presenta inconformidad. Mencione el límite de tiempo.

Asuma la responsabilidad:

“Algo que dije debe haberlo desviado del tema. Esto es sobre lo que deberíamos estar debatiendo”.

(Vuelva a repetir el tema o use el pizarrón).

No use frases como: "Lo que quiere decir es esto".

En su lugar, diga cosas como: “Permitanme repetir lo que dijo,” o “Si entendí correctamente lo que dijo, usted cree que…”.

Luego, aclare la declaración del cliente de forma más elaborada y entendible.

Averigüe qué es lo que lo motiva. Llamé su atención al pedirle su opinión. Intercambie el asiento con la persona que se sienta junto a el/ella y luego pregúntele a la persona que está callada qué opina sobre el punto de vista dicho. Si la persona está sentada junto a usted, pregúntele su opinión de manera tal que sienta que está hablando sólo con usted y no con el grupo. Si la persona se niega a hablar, elogie su actitud la primera vez que lo haga. Sea sincero! Busque pistas. No quiere causarle un trauma a la persona que ya de por sí es tímida. En este caso, puede entablar una conversación privada con la persona, por ejemplo, durante una de las pausas, para conocer su opinión y, si esta tiene relevancia en el tema que está tratando, presentarla ante el grupo con la excusa de

"Estuve hablando con una persona durante la pausa y cree que…”.

Luego siga desde ese punto.

Comparta el punto de vista del cliente con el grupo y permita que éste se encargue de moldearlo y resolverlo. Menciónele que cuenta con poco tiempo para exponer su visión y que no tendrá inconvenientes en debatir sobre el tema más tarde. Invite al cliente a compartir sólo el punto de vista grupal por el momento.