Técnicas para responder preguntas

Responder a las preguntas del cliente con comentarios apropiados y  la información adecuada, es una  habilidad esencial del especialista en el tratamiento de cesación de tabaco.  Dar comentarios cortos y específicos, evitando usar palabras o frases difíciles de entender (a menos que sea el lenguaje usado por el cliente), demuestran un verdadero interés por ayudar a los clientes.

Cada cliente puede necesitar diferente información, según sus necesidades personales como:

• Nivel educativo
• Habilidad para leer
• Capacidad para leer y entender lo que está leyendo
• Entender los términos médicos que usan los profesionales de la salud.

Recuerde que sus respuestas pueden ser influenciadas por:

• su lenguaje corporal
• el contacto visual
• las expresiones de su cara
• los gestos que usted  hace
• su apariencia física
• su postura
• el tono de su voz

(Adaptado de Napolitano, 2000)

Recuerde que los temas mencionados anteriormente tienen un efecto en la comunicación y el tratamiento de las personas, tanto a nivel individual como en grupo. Es posible que el vocabulario que usan los profesionales en salud sea completamente desconocido para sus clientes
(Adaptado de Hochhauser, 1998).

Confirmación y aclaración
Confirmar y aclarar lo que el cliente dijo son aspectos importantes de la Técnica  de la Escucha y Reflexiva.  La palabra “reflexión” quiere decir recapacitar, que se refleja como una luz de rayo en un espejo.  Así que usted puede darse cuenta cuando  repite con sus propias palabras lo que la otra persona está diciendo.  Así mismo, usted añade lo que piense que la otra persona está sintiendo emocionalmente y lo que usted cree que ellos quieren o les gustaría hacer. (Ellner, 1993).

Usted puede repetir o reformular lo que la otra persona acaba de decir comenzando con:

• Creo que se lo que usted está tratando de decir….
• ¿Usted dice…?
• Me parece como que usted siente...
• Suena como que usted...
• ¿Está usted tratando de decir…?

Determinar el nivel de información
Es importante que usted tenga en mente el Modelo de las Etapas de Cambio para Dejar el Tabaco, cuando se determina el nivel de información  presentado a la persona que fuma.  El mensaje que usted comparte con  la persona deberá reflejar la voluntad de la persona para dejar el tabaco (Rollnick, Butler, & Stott, 1997). Además, recuerde que usted no es un Proveedor de Salud o médico con licencia.  Usted no debe aconsejar a los clientes sobre condiciones médicas específicas o sobre el uso de medicamentos.

(Adaptado de Prochaska et al., 2002)

Una persona que no quiere dejar el tabaco, posiblemente no va a querer escuchar lo que usted tiene que decir sobre del plan para dejarlo.  Sin embargo, si otra persona le dice que trató dejar el tabaco antes y que realmente está interesada ahora en dejarlo dentro de los siguientes 30 días. Usted puede compartir la información del modelo de las etapas de cambio y desarrollar un plan que sea efectivo para dejar el tabaco.

Cuando conteste a preguntas sobre el tabaco y la salud, no dé demasiada información que puede confundir a los clientes.  El tipo y la cantidad de información que usted les dé, debe estar relacionada con las preguntas que tienen que ver con el  fumador.  Usando las técnicas de “Confirmación  y Aclaración” de las preguntas, le ayudará a definir el nivel de información que usted puede compartir con el cliente.

Referencia a otras fuentes de información
Cuando usted haya identificado la intenció de la pregunta y el nivel de información que necesita dar, usted puede:

• Responder la pregunta
• Dirigir a los clientes a otras fuentes de información
• Dirigir al cliente a un profesional de la salud

Si el cliente solamente pregunta por información o busca apoyo, usted puede responder las preguntas directamente.  Cuando no está seguro o no sabe la respuesta, usted puede referir a la persona a otras fuentes de información.  El estado de Arizona tiene muchos recursos para ayudar a las personas a dejar el tabaco, a un precio muy favorable o hasta gratis para el cliente. Estos recursos  están disponibles en cada Condado del Estado de Arizona y a nivel estatal:

• Materiales y servicios educativos electrónicos del programa Línea de Ayuda para Fumadores de Arizona, para ayudar a las personas que quieren dejar el tabaco. Están disponibles para cada uno de los residentes del estado de Arizona.
   
• Los Proyectos Locales y Proyectos para Indígenas Americanos del Programa para la Educación y Prevención del Tabaco de Arizona, ofrecen muchos servicios educativos para la prevención y cesación del uso del tabaco, así como para el control del humo de cigarrillo de segunda mano.
   
• La página electrónica del Programa para la Educación y Prevención del Tabaco de Arizona, tiene otras fuentes de información sobre el tabaco.
   
• Organizaciones Nacionales como los Centros para la Prevención y Control de Enfermedades (CDC), la Sociedad Americana del Cáncer (American Cancer Society), la Asociación Americana del Corazón (American Heart Association), y la Asociación Americana del Pulmón (American Lung Association), también dan materiales informativos para personas que usan tabaco.

 Referencias a Proveedores de Salud
 
Los clientes que tienen preguntas específicas sobre sus necesidades médicas, tratamientos y/o medicamentos, deben ir a sus proveedores de salud.  Recuerde que si usted no es un proveedor de salud o m édico con licencia,  debe referir a esos clientes a los recursos apropiados.  Repase las Funciones y Responsabilidades del Especialista en Tratamiento para Dejar el Tabaco para más información.